Giao tiếp khi kết quả bất lợi là cuộc trò chuyện khó nhất trong thực hành Ngoại Nhi. Không phải vì thiếu từ ngữ, mà vì bạn đang nói chuyện với người đang trong trạng thái sợ hãi cao độ, và mọi từ bạn dùng sẽ được ghi nhớ rất lâu.
Mình đã trải qua những cuộc trò chuyện như thế nhiều lần. Mỗi gia đình phản ứng khác nhau, mỗi bối cảnh khác nhau, nhưng có một cấu trúc nhất quán mà mình dần học được, giúp cuộc trò chuyện đi được đến chỗ cả hai bên cùng hiểu, dù tin tức không tốt.
Tại sao giao tiếp khi kết quả bất lợi khó hơn trong Ngoại Nhi
Trong Ngoại Nhi, phụ huynh không chỉ là người nhà, họ là người duy nhất có quyền đưa ra quyết định cho trẻ. Điều đó tạo ra một áp lực kép: họ vừa lo sợ cho con, vừa cảm thấy trách nhiệm của quyết định đồng thuận đang đè nặng lên họ.
Khi kết quả xấu xảy ra, câu hỏi đầu tiên trong đầu nhiều phụ huynh không phải là "chuyện gì đã xảy ra" mà là "có phải vì mình đã đồng ý không". Đây là điểm dễ bị bỏ sót nhất nếu bác sĩ chỉ tập trung vào giải thích y khoa mà không nhận ra cảm xúc đang chạy song song.
SPIKES, khung mình adapt cho bối cảnh Việt Nam
SPIKES là khung thông báo tin xấu phổ biến trong y khoa phương Tây, gồm 6 bước: Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotions, Strategy. Mình dùng SPIKES làm nền, nhưng gộp và điều chỉnh thành 4 bước cho phù hợp với gia đình Việt Nam.
Sự khác biệt chính: trong bối cảnh Việt Nam, phụ huynh thường đến cùng ông bà hoặc người thân, và quyết định thường là quyết định của cả gia đình, không chỉ của cha mẹ. Điều này ảnh hưởng đến cách bạn tổ chức cuộc trò chuyện.
4 bước thực hành
Bước 1: Chuẩn bị bối cảnh, trước khi bắt đầu nói
Bước này thường bị cắt ngắn vì áp lực thời gian. Nhưng nó tạo ra khác biệt lớn nhất.
Trước khi gặp gia đình, mình dành 5 phút để:
- Chắc chắn rằng có phòng riêng, không nói tin xấu ở hành lang hoặc đầu giường bệnh có bệnh nhân khác
- Mời đủ người cần có mặt, bao gồm cả ông bà nếu họ đang ở đó, không để họ nghe lại qua trung gian
- Tắt hoặc để yên điện thoại trong suốt cuộc trò chuyện
Hành động này gửi một tín hiệu rõ: đây là cuộc trò chuyện quan trọng, mình ở đây hoàn toàn.
Bước 2: Hỏi trước khi nói, phụ huynh đang hiểu gì
Trước khi thông báo bất kỳ điều gì, mình hỏi:
"Cho đến lúc này, gia đình đang hiểu tình trạng của con như thế nào?"
Câu này làm hai việc: mình hiểu xuất phát điểm của họ, và phụ huynh cảm thấy được hỏi ý kiến thay vì chỉ ngồi nghe. Có những gia đình đã biết nhiều hơn mình nghĩ, và có những gia đình đang sống trong kỳ vọng khác hoàn toàn với thực tế.
Bước 3: Thông báo từng bước, không dump hết một lúc
Mình không bao giờ bắt đầu bằng cách liệt kê toàn bộ những gì đã xảy ra. Thay vào đó, mình dùng cấu trúc:
"Mình muốn chia sẻ với gia đình một số thông tin về tình trạng của con, có thể có một số điều không như mình mong đợi. Gia đình muốn mình bắt đầu từ đâu?"
Sau đó thông báo từng phần, dừng lại sau mỗi phần để kiểm tra phụ huynh đã hiểu chưa và có câu hỏi không. Không chạy qua nhanh để "xong phần khó".
Về ngôn ngữ: dùng từ rõ ràng, tránh euphemism y khoa. "Con có biến chứng sau mổ", không phải "có một số diễn tiến không mong muốn". Phụ huynh cần hiểu thật sự, không phải nghe những từ nghe có vẻ nhẹ hơn nhưng không truyền đủ thông tin.
Bước 4: Cho phụ huynh không gian, rồi đưa ra kế hoạch cụ thể
Sau khi thông báo tin xấu, mình dừng lại. Không nói thêm ngay. Để có khoảng lặng.
Phụ huynh cần thời gian phản ứng, khóc, hỏi, giận, im lặng, hỏi lại câu hỏi đã hỏi rồi. Tất cả đều bình thường. Mình không cố lấp đầy khoảng lặng bằng lời giải thích thêm.
Chỉ khi phụ huynh đã qua giai đoạn phản ứng đầu tiên, mình mới chuyển sang phần kế hoạch:
"Bây giờ chúng ta sẽ làm gì tiếp theo để chăm sóc tốt nhất cho con?"
Kế hoạch cụ thể, không mơ hồ. Ai làm gì, khi nào, phụ huynh cần phối hợp ra sao. Sự cụ thể cho phụ huynh cảm giác có thứ gì đó để nắm vào trong lúc mọi thứ đang rất bất định.
Những điều cần lưu ý trong bối cảnh Việt Nam
Thứ bậc gia đình: Ông bà thường có tiếng nói quan trọng trong quyết định, đôi khi quan trọng hơn cha mẹ. Nếu ông bà có mặt, đừng chỉ nhìn về phía cha mẹ khi nói, hãy bao gồm cả ông bà trong cuộc trò chuyện.
Tránh tạo cảm giác phụ huynh bị đổ lỗi: Trong nhiều ca, phụ huynh đưa con đến trễ vì nhiều lý do, không có tiền, không biết, nghe lời người khác. Khi kết quả xấu, họ đã đang tự trách bản thân. Mình không bao giờ dùng ngôn ngữ ngụ ý rằng việc đến trễ là nguyên nhân, dù đó là thực tế lâm sàng.
Thừa nhận điều bất ngờ: Thừa nhận một điều ngoài dự kiến xảy ra trong ca mổ không phải thừa nhận sai lầm, nó là trung thực lâm sàng. Phụ huynh thường nhận ra và tôn trọng điều này.
Nếu bạn muốn có thêm nền tảng về thực hành Ngoại Nhi, khoá Ngoại Nhi Lâm sàng của mình đi qua các tình huống lâm sàng thực tế, hoàn toàn miễn phí với 6 bài mở.
Đọc thêm: Pre-op assessment nhi, 12 mục kiểm trước khi lên bàn mổ, bài về chuẩn bị trước phẫu thuật để giảm thiểu rủi ro ngay từ đầu.